受疫情影響，納稅人可能缺乏耐心或出現情緒化問題，這時候，納稅服務人員更需要把握其中的情緒因素，多用支持性的態度和語言，讓對方感到被理解和被重視。同時強化心理邊界意識，減少被負面情緒卷入和傷害的概率，更好讀懂納稅人情緒背后的真實需求，并作出有效回應，提高溝通效率。

高質量的溝通是高品質納稅服務的前提，也是應該持續加以關注和改進的課題。當前，新冠肺炎疫情及其防控工作成為社會生活和生產活動的重要背景，相應地也給納稅服務溝通帶來了新的挑戰——疫情對公眾的心理造成直接或間接的沖擊，心理的波動增多，情緒的穩定性降低，對環境變化更加敏感，對自身的處境更加關注——這一系列的潛在心理變化，反映在征納溝通中，表現為納稅人缺乏耐心或者情緒化的概率可能會更高。

伴隨4月征期的到來，稅務人員仍然要注意把握疫情背景下納稅服務溝通的特殊性，尤其是溝通中可能涉及的情緒因素，提高對納稅人可能出現的情緒反應的心理準備度。當前疫情防控形勢整體平穩向好，但人們可能會進入一個更復雜的心理換擋期，從早期的焦慮、恐慌到后來的壓抑、疲乏、倦怠等，當這一系列的心理反應表現在人際溝通中，尤其是事情緊急、重要或者需求得不到預期的滿足時，很容易外化表現為情緒化的言語或行為。因此，在日常的納稅服務工作中，為避免負面情緒被不必要地觸發，應有意識地增強人文關懷意識，使納稅服務溝通帶溫度、更暖心。與此同時，提高對納稅人情緒化反應的心理準備度，當遇到個別納稅人確實出現情緒激動等反應時，將其識別為疫情背景下的心理伴生現象，允許它發生，并有針對性地做好情緒疏導和業務溝通等工作。

在遇到情緒反應比較明顯的納稅人時，不妨從以下幾個方面入手：

在納稅服務溝通中提升情緒工作的意識和能力。不管是“不見面”還是“面對面”溝通，當納稅人對涉稅費事項有疑問、不理解或對相關服務有誤解、不滿意時，可能出現情緒被激惹的現象。此時，首先應有情緒工作的意識，即不急于或堅持優先從政策或道理上去解釋情緒，而是要按照“先處理情緒，后處理事情”的原則，先關注并疏導好情緒。因為，人們的情緒一旦被觸發，會在一段時間內保持張力，并處在一種非理性的狀態，導致無法進行理性溝通。若不能采取有效措施讓納稅人情緒有所舒緩，再專業的業務溝通，再苦口婆心的勸導，都有可能被扭曲和誤讀，甚至視為“服務態度差”“故意刁難”等。溝通中盡量避免使用 “您先別激動”“您聽我給您解釋”“您能不能等我把話說完”等話語控制對方的情緒。從心理學的角度講，人們情緒往往都希望被看見、被理解、被接納，任何被看見并接納的情緒，強度都會減弱，因此，不要試圖壓制對方的情緒，或者對對方的情緒進行有意或無意的忽略。有效的情緒溝通策略是，多用支持性的態度和語言，讓對方感覺到被理解和被重視。此時，同理心的表達尤為重要。諸如“我知道您很著急，很想早點把某某問題解決，我也很想能夠盡最大可能幫到您”的表達，可能會讓對方感受到被重視、被理解，從而有助于降低情緒反應的張力。接下來，還要讓對方有“在一起”的被支持感，進一步化解由于情緒化所導致的心理對抗，拉近心理距離，共同回到解決問題的軌道上。

把握好心理邊界，避免自身情緒被過度卷入和消耗。疫情背景下，納稅服務人員可能會感受到更大的壓力，這其中有一個重要的誘因就是在溝通中的情緒消耗。在關注疫情的潛在影響下如何做好情緒性溝通的同時，筆者也提醒我們的納稅服務人員在面對情緒化的納稅人時，應強化心理邊界意識，學會在自己與納稅人的情緒之間劃定恰當的邊界——即納稅人的情緒是因為業務需求或心理需求沒有被滿足，它指向的是事情，而不是我們的納稅服務人員。只是納稅人著急了，沒有采取“對事不對人，說感受”這種理性、適度的表達情緒的方法，陷入“對人不對事，否定人”的情緒化表達模式。理解情急之下很多人不懂表達情緒、只會情緒化表達這一常見心理現象，對于納稅服務人員而言非常必要。在納稅服務溝通中，當遇到納稅人情緒激動的情形時，一定要及時自我提醒：納稅人情緒指向的是事情，不是我自己。劃清這一心理邊界，不僅能夠減少被對方的負面情緒卷入和傷害的概率，也有助于保持理性、從容的溝通狀態，從而更好地讀懂納稅人情緒背后的真實需求，作出有效回應，提高溝通效率，而且從長遠來看，也有助于納稅服務人員維護好自身的心理健康。(李朝波)