“遇到緊急又棘手的稅務問題，電話正忙打不進。”
“非工作時間，遇到急事要咨詢。”
“涉稅政策越來越復雜，一次兩次電話解決不了，還得多次咨詢。”
談到以前撥打稅務部門咨詢電話的體驗和感受，許多納稅人有更多“需求”。
今年以來，成都稅務按照“互聯網+稅務”建設思路，創新建設專業化、社會化、集成化、標準化的“智能問稅”云平臺，全力整合系統內外的服務資源，切實提升納稅人咨詢體驗感。納稅人紛紛表示：“電話能打通，問題能得到滿意的答復，想要辦成的事情，也可以通過稅務部門的指引妥善解決，咨詢體驗感有很大的改觀，整個過程舒服多了呢。”
能打通，“云呼”中心用“聲音”架起便捷橋梁
“您好，12366納稅服務熱線，很高興為您服務！”幾位納稅人試著撥打了新都區稅務局的稅務咨詢電話，大家打通電話都聽到了一樣的聲音。
能打通的背后是新都區稅務局對稅務咨詢業務的流程優化和配置升級，在辦稅服務大廳后臺專設了一間辦公室，作為納稅服務熱線“云呼”中心，設置專人接聽納稅人咨詢的問題，以“云呼”中心為載體，整合對外咨詢服務熱線，增強接線團隊綜合能力，助力稅企溝通“暢聯”。另一方面，抽調業務骨干成立專家支撐團隊，在稅企服務QQ群、微信群提供政策輔助，為遠程坐席的咨詢解答提供業務支撐，確保接聽率和解答率均達100%。據悉，“云呼”中心現配置1條12366咨詢熱線和4條對外服務熱線，分流話務壓力，暢通咨詢渠道，確保咨詢服務不占線。
“準確回復納稅人咨詢是展現我們服務的重要方面，下一步，我們將努力打造咨詢服務規范化、咨詢回復標準化、處理流程簡潔化、服務方式人性化的熱線服務，全面實現‘云呼’中心高效、優質服務，切實解決納稅人需求，持續優化營商環境，提升納稅人滿意度。”新都區稅務局納稅服務中心負責人劉鴻志說。
能回復，智能語音技術打造全天候服務
在高新區天府新谷內的一家企業內，會計主管張晨正在通過智能電話語音咨詢問題，她最大的體驗就是這套智能電話語音咨詢系統相比以往極大地提高了辦事效率。“經常會遇到排隊，比較耽誤時間，現在用這個比較方便快捷，基本上問的常規問題都能給我們解答。”張晨說。
今年以來，為解決稅務電話咨詢量日益增多與人力資源不匹配的矛盾，成都市高新區管委會稅務局大膽探索，創新推出智能電話語音咨詢系統，使用智能語音技術，運用語音識別和語義理解技術，動態感知納稅人咨詢意圖，準確定位答復內容。通過合理設置語音導航菜單，快速定位問題，分門別類地提供精準解答；通過語音合成技術，播報答復內容，完成自助式智能答復。同時，根據納稅人需求選擇將答復內容以短信形式發送至手機。此外，高新稅務每日根據熱點問題動態優化智能電話語音咨詢知識庫，增強對本地方言和習慣性用語的識別，持續改進語音導航、語義理解等系統功能。
據了解，目前成都高新稅務采取6個人工坐席+15個智能電話語音虛擬坐席的運行模式，其中智能語音坐席提供7×24小時全天候服務。引入系統以后，公開電話咨詢接聽量提升至原來的三倍以上。“這套智能語音系統目前的準確率能夠達到70%以上，我們每天接聽的電話量提高到了1500個以上。整個4月份智能語音系統接聽了5萬多個電話，進一步提升了納稅咨詢服務水平。”成都高新區稅務局第一稅務所副所長趙欣說。
能辦好，統籌資源構建多路徑辦稅體系
四川高能機械制造有限公司的辦稅人員劉時梅最近遇到了辦稅麻煩，在做企業所得稅年度匯算時有些申報表太復雜不會填寫，便撥打了成都市青白江區稅務局的咨詢電話，在咨詢過程中由于無法清晰的描述企業的具體情況和申報填寫困難，呼叫中心為她轉接到“云端財經圈”專家組。專家組工作人員羅萍接到了轉接電話，她遠程為劉時梅查看申報表并輔導其進行填寫。經過仔細分析，羅萍發現該企業是不知道如何用季度預繳稅款來抵減應繳稅款和享受小微企業優惠政策，在云端財經圈工作人員的耐心輔導和遠程幫助下，劉時梅成功的完成了企業所得稅年度匯算。
在青白江區稅務局的互聯網+T2T服務中心接聽的每一位納稅人的電話，回復的每一句辦稅提問，解決的每一項納稅人困難的背后都是三個團隊相互支撐、協同作戰的結果，整個智能問稅“云平臺”服務架構由智能問稅呼叫中心團隊、區稅務局各業務科室骨干組成的遠程專家團隊和第三方“云端財經圈”服務團隊組成，其中第三方服務團隊是由財經院校教師、大中型企業財稅人員、事務所注冊會計師稅務師等100余名社會財稅專業人員組成，切實打通了稅收政策咨詢到稅收操作實務的“最后一公里”，保證了納稅人咨詢回復質量。
13161通電話，39678條熱點問題，7324次測評反饋，100%的答復率和99.1%的滿意度，這是青白江區稅務局“智能問稅”云平臺自3月9日上線運行2個月以來交出的亮眼答卷。
“‘智能問稅’云平臺上線后，納稅人給予了一致好評，上線以來我們接受納稅人測評7324次，滿意度達到了99.1%，服務質效顯著提升。目前我們的答復率和問題解決率均為100%，遠程辦稅服務體系更加暢通、方便、高效。下一步我們將持續優化平臺功能，深度探索平臺發展，最大程度為納稅人提供辦稅繳費的便利。”青白江區稅務局納稅服務中心負責人尤文龍說。
在當前信息化產業時代，"互聯網+"技術的廣泛應用在推動政府服務智能化建設進程的同時，也為稅務部門進一步提升服務水平帶來了新機遇，尤其在人工智能技術普遍應用的今天，借助智能語音系統，納稅人不僅能享受更加優質的服務，也為稅務部門進一步提升納稅人滿意度奠定了良好基礎。接下來，成都市稅務局將進一步緊跟時代科技發展浪潮，聚焦國家稅務總局“四力”要求，以“智能問稅”云平臺為基礎繼續多維度拓展功能，以求為納稅人帶來更方便、更舒適、更優質的辦稅體驗。（蘭浩文）
